Каковы причины, которые побуждают человека принимать решения автоматически?
В основе таких решений лежит стремление человека быть как все и не выглядеть неприлично в чужих глазах. Иногда получается наоборот.
Два примера:
Сцена №1
Человек входит в приемную перед кабинетом врача. Оглядывается и не может скрыть удивления: все сидят в нижнем белье. Люди, ожидающие вызова, пьют кофе, читают журналы, беседуют. Сначала человек испытывает шок, но потом решает, что все вокруг, должно быть, знают нечто, ему не известное. Проходит секунд двадцать, он снимает одежду и тоже, оставшись в нижнем белье, усаживается в кресло.
Сцена № 2
Женщина терпеливо ждет лифта в административном здании. Через некоторое время лифт приходит, двери открываются. Женщина видит, что все в нем стоят лицом к задней стенке. Войдя в лифт, она тоже становиться лицом к задней стенке.
(Эти сюжеты были сняты скрытой камерой для телевизионной программы).[1]
Мы все, в той или иной степени, находимся под влиянием общественного мнения и подвержены автоматическому принятию решения, которое в свою очередь основывается на правиле «будь как все». Мы уже разбирали в предыдущих выпусках рассылки принцип «ты мне, я тебе» , «принцип последовательности» и «взаимные уступки». Сегодня мы продолжаем разговор о последовательности и принятии на себя обязательств.
Психологи давно обнаружили, что большинство людей стремятся быть и выглядеть последовательными в своих словах, мыслях и делах.
Последовательно придерживаясь ранее принятых решений, человек, может не обрабатывать всю имеющую отношение к делу информацию в стандартных ситуациях: вместо этого он должен просто вспомнить ранее принятое решение и отреагировать в соответствии с ним. Автоматическая последовательность в целом весьма полезна - благодаря ей, мы можем вести себя адекватно и рационально большую часть времени.. Но нам нужно научиться определять момент, когда такая последовательность начинает вести к плохому выбору. [2]
Чтобы добиться последовательности действий после принятия решения и обязательств, существует несколько способов:
Большинство людей, подписываясь под каким-либо заявлением или анкетой, в дальнейшем автоматически начинают отстаивать свои взгляды. Даже если подпись ставилась автоматически или под влиянием обстоятельств.
Применение этого способа нашло отражение во многих сферах отношений, например:
В компании, сотрудников просят ставить перед собой индивидуальные цели, прописывать их и публично защищать свои планы. В дальнейшем, сотрудник чувствует ответственность за принятое им решение и стремится к выполнению поставленных целей.
В качестве примера можно привести и такую ситуацию: в США, после введении закона о возможности возврата купленной вещи, многие люди захотели реализовать свое новое право. Появилось много возвратов. Тогда компании начали просить, чтобы торговое соглашение заполнял покупатель, а не продавец. Ситуация изменилась: возвраты практически прекратились. Покупатель, подписываясь под своим намерением купить какую-либо вещь, в дальнейшем считал свой выбор правильным, и не хотел отказываться от своих слов и подписи.
Существуют примеры, когда разговор о благотворительном взносе на что-либо, начинают издалека: например с вопросов о положении дел человека. «Как ваши дела? Считаете ли вы себя преуспевающим и активным человеком?» и лишь затем «Согласитесь ли вы помочь нуждающимся?» Если вы публично заявите о хорошем состоянии дел, то вам будет гораздо сложнее отказаться выполнить просьбу помочь людям.
Однажды дав согласие, в дальнейшем человек становится более сговорчивым. Уступив в мелочи, следующую просьбу, если она будет логическим продолжением первой просьбы, человек выполняет, основываясь только на принципе последовательности.
Во время войны США с Кореей в 1951 году многие американские солдаты оказались в лагерях для военнопленных, которыми управляли китайские коммунисты. Китайцы обращались с пленными совсем иначе, чем их союзники, северные корейцы. Корейцы, чтобы добиться повиновения, предпочитали жестокость и суровые наказания. Красные китайцы специально избегали использования грубости, осуществляя так называемую "мягкую политику", тонко организованную психологическую атаку на своих пленных. Китайская политика оказалась удивительно эффективной. Hапpимеp, заключенных часто просили делать слегка антиамериканские или прокоммунистические утверждения ("Соединенные Штаты несовершенны", "В коммунистической стране безработица - не проблема".). Но когда человек соглашался с тем, что США несовершенны, его могли попросить указать, в чем именно. Когда он это объяснял, его могли попросить составить список "проблем Америки" и подписаться под ним. Позже его могли попросить зачитать этот список в группе заключенных. Еще позже его могли попросить написать сочинение с подробным обсуждением проблем из его списка. После этого, осознавая, что он написал это сочинение без принуждения, человек часто изменял свое представление о себе и еще больше сотрудничал с противником. [3]
Среди военнопленных проводился и конкурс политических очерков. Победителем обычно был тот, кто был настроен прокоммунистически, но не всегда : иногда побеждал тот, кто в целом поддерживал Штаты, но иногда соглашался с точкой зрения китайцев. В дальнейшем участники начинали менять направленность очерков, чтобы повысить свои шансы на победу в конкурсе.
Таким образом, добившись минимальной уступки по какому-либо вопросу, в последствии от вас могут добиться более серьезных решений, если они будут логическим продолжением первого согласия.
Как только человек занимает позицию, очевидную для других, у него возникает стремление придерживаться этой позиции, чтобы выглядеть последовательным человеком.
Для чего это может пригодиться? Например, для того, чтобы бросить курить. Составляется список людей, мнение которых важно и затем в письменном виде сообщается о вашем решении.
Этот же принцип можно использовать при подготовке к экзаменам, для начала посещения спортзала или других мероприятий, которые важны, но которые не всегда хочется выполнять.
Если же вы на презентации продукта, даже ничего не покупая, публично согласитесь с тем, что рекламируемый продукт - самый лучший, то в дальнейшем это может повлиять на ваш выбор при покупке и рекомендации другим. На этом же принципе основаны конкурсы, которые предполагают написание коротеньких сочинений, «почему мы любим это продукт».
Однажды приняв решение, в дальнейшем мы стараемся подтвердить свое мнение. На этом основан и метод вопросов в продажах. Руководителю задается серия вопросов, отвечая на которые, мало того, что он сам объясняет продавцу, почему его фирме выгоден предлагаемый товар, но и убежден, что принял решение без давления со стороны.
Возможна и такая ситуация: покупатель спрашивает о наличии товара, а продавец с блокнотом в руке, начинает фиксировать все пожелания клиента, а затем зачитывает с листа: итак, вам нужен холодильник, белого цвета, в пределах такой-то суммы? Покупатель уходит с покупкой.
Считается, что повышение цены во время продажи - один из самых недопустимых моментов. Но и здесь нашли подход: сначала объявляется сверхнизкая цена, например на автомобиль. Клюнувшего клиента заставляют подписать множество форм, в которых фиксируют желание клиента приобрести автомобиль. Затем дают прокатиться на машине в течение дня. А при окончательном подписании контракта, «обнаруживают» ошибку в расчетах или комплектации. Заполнением форм и демонстрацией автомобиля соседям, клиент как бы заявляет о своем решении о покупке, другим. Поэтому , даже при повышении цены, клиент старается быть последовательным и приобретает машину.
Иногда и в магазинах поступают подобным же образом: объявляется низкая цена, а при оформлении покупки, когда клиента уже все устраивает, покупка завернута, покупателю добавляют различные сборы, налоги с продажи или объявляют повышенный курс валюты, установленный в магазине. В результате, клиент в лучшем случае получает вещь точно по такой же цене, как и в соседнем магазине, а иногда и выше. Цель же магазина достигнута - покупка состоялась именно у них.
Многие коммерсанты пришли к пониманию важности личной ответственности для формирования у человека собственной системы поддержки принятого решения. Часто выдвинутые самим человеком доводы создают так много устойчивых точек опоры для поддержки решения, что, когда продавец уничтожает только одну из них, первую, обвала конструкции не происходит. Чрезвычайно большое значение имеет начальное обязательство. Взяв на себя обязательство (то есть, заняв определенную позицию), люди склонны соглашаться с требованиями, которые соответствуют данному обязательству. Наиболее эффективны активные, публичные обязательства. Кроме того, обязательства должны быть внутренне мотивированными и на их выполнение должны затрачиваться определенные усилия. Решение о принятии обязательств, даже ошибочные, имеют тенденцию к самосохранению. Люди часто придумывают новые причины и оправдания, чтобы убедить самих себя в необходимости выполнения уже принятых обязательств. В результате некоторые обязательства продолжают действовать даже после того, как «породившие» их обстоятельства меняются.[4]
В статье использовались материалы
Р. Чалдини [2][4], Р. ван Оиха [1] и Д. Иваненко [3]
Для того чтобы чего-то добиться, можно воспользоваться обычной реакцией человека: в ответ на уступку, он часто делает уступку в ответ. Достаточно сконструировать свою просьбу таким образом, чтобы в ней была, хотя бы видимость уступки. Например, люди привыкли к такой житейской мудрости: проси больше - получишь меньше. В процессе беседы –торга вы уменьшаете свои запросы, и создается видимость уступки. Поэтому Вам тоже пойдут на встречу.
Второе требование не должно быть мелким, оно может быть просто меньше, чем первое.
Например, проводили такой эксперимент: сначала студентов просили сопровождать заключенных преступников на прогулку. Большинство ответили отказом. Для другой группы студентов просьбу изменили: сначала просили их в течение двух лет консультировать несовершеннолетних преступников, ну или «хотя бы» сопровождать их на прогулку. Согласие на сопровождение со стороны студентов увеличилось в 3 раза.
У торговых агентов в запасе есть один способ: после того, как они видят, что ничего не могут продать данному клиенту, они говорят: "хорошо, я больше ничего не буду вам предлагать, но вы не могли бы мне порекомендовать кого-либо?"
В магазинных продажах приемлема такая тактика: клиенту сначала показывают самую дорогую вещь, а затем предоставляют сделать выбор ему самому. В результате, клиент покупает далеко не самую дешевую вещь. Используя такую тактику можно увеличить минимальную стоимость покупки в 2-3 раза.
Очень интересен эксперимент, в котором испытуемым предлагалось поделить деньги. Выдавалась определенная сумма денег, ее нужно было поделить между двумя участниками, в любой пропорции, но если они не договаривались, сумму не получал никто.
В первой группе специально проинструктированный человек предлагал забрать большую часть денег себе и упорно стоял на своем. Во второй незначительно больше, но тоже без веских оснований и без попыток снизить свои требования. А в третьей ассистент требовал много, потом уменьшал запрос. Наблюдали же за реакцией испытуемого, который не догадывался, что его оппонент – ассистент экспериментаторов.
Как вы уже догадались, легче всего удавалось договориться в третьей группе. Хотя испытуемый получал значительно меньшую сумму, чем его оппонент, он оставался: во- первых, доволен сделкой, несмотря на то, что потерял в деньгах во-вторых, испытуемым казалось, что они давили на оппонента и чувствовали ответственность за исход сделки.
Таким образом, если в переговорах вы часто демонстрируете готовность снизить свои запросы, ваш партнер по бизнесу, будет чувствовать большую ответственность за исход сделки и стремиться выполнить все условия.
Интересно устроена психика человека: свои поступки он старается объяснить рационально и последовательно.
Например, в клинике, которая занималась вопросами постгипнотического внушения, т.е. выполнения приказа, после, того как человек выходил из состояния транса. Если вы были на эстрадном гипнозе, то наверняка помните, как человек после гипноза на сцене, шел к себе на место, а через некоторое время вскакивал и кричал: Тигр! Тигр! (или что-то в этом роде) А в клинике проводили такой эксперимент: человеку делали внушение, что он, после выхода из транса, должен взять зонт соседа и прогуляться по веранде. Испытуемый выполнял этот приказ, а когда его спрашивали, зачем он это сделал, он тут же выдавал историю, что он обычно любит прогуляться по веранде. Т.е. его сознание услужливо подсунуло ему историю о его любви к прогулкам. Правда, после вопроса, зачем он взял чужой зонт, испытуемый был в шоке.
Ну а исследователи человеческого поведения в корыстных целях, проводят свои «эксперименты». Если Вы на бесплатной дегустации согласитесь, что это вкусно, вы будете в дальнейшем защищать свое убеждение, несмотря на то, что мог просто сработать принцип «бесплатное всегда вкусно». Если на презентации попросят заполнить анкету, в которой вы укажете, что в принципе, вам нравится какой-либо товар, то в дальнейшем, вы наверняка его предпочтете. А если перед выборами Вас попросили «просто» подписаться за определенного кандидата?
И еще один интересный эксперимент: на пляже просьба посторожить вещи, привела к тому, что за вором погналось 95% испытуемых , и всего 20% тех , кто ничего не обещал.
Принцип последовательности помогает легче пройти сезонный спад продаж игрушек после рождества. Сначала, перед рождеством усиленно рекламируется игрушка для детей. Когда ребенок начинает мечтать о такой игрушке и договаривается с родителями, что получит ее на рождество, начинается самое интересное. В предвкушении сделать приятное, родитель идет в магазин игрушек, но ему там говорят, что, к сожалению, эти игрушки уже проданы. Но так как подарок все равно нужен, покупается любой другой, а расстроенному ребенку обещают купить игрушку сразу, как только она появится. «Появляется» она сразу после праздников, в сезонный спад продаж.
Принцип последовательности по-моему используется и в НЛП, хотя об этом не упоминалось, но похоже, что так оно и есть. Например, для разрушения комплексного эквивалента. Допустим, нужно переформировать мнение «все мужчины – обманщики», последовательно меняя отношение к нему:
- Скажите, а разве вам не встречались женщины с нечестными намерениями?
- Вообще- то встречались
- С другой стороны, среди женщин есть много честных, правда?
- Конечно!
- Так значит и среди мужчин могут встретиться вполне приличные.
(Такой метод в НЛП называется квадрат Декарта) Для разрушения комплексного эквивалента нужна ситуация, которая показывает, что утверждение не всегда правильно. Пример выше весьма условен, в жизни можно менять отношение к ситуации более тонко.
Например, работу с убеждением, оформленным в виде комплексного эквивалента «Он мне не улыбается, значит, я ему безразлична», можно начинать, используя те же принципы:
Вы знаете, есть много людей, которые могут улыбаться, но быть безразличными к вам.
С другой стороны, многие улыбаются искренне.
Так может, дело не в улыбке и вам просто стоит его получше узнать?
Мы ознакомились с принципами взаимных уступок и последовательности. Я хочу обратить Ваше внимание, что не каждый принцип в любом случае безоговорочно работает. Если обратиться к НЛП, то успешное взаимодействие с другим человеком можно описать тремя словами: цель, чувствительность, гибкость.
У нас должны быть четкие цели, мы должны установить критерии их достижения, мы должны быть достаточно чувствительны, чтобы отследить несоответствие результатов поставленным целям, и достаточно гибки, чтобы менять свое поведение, в случае необходимости. Все модели Вам не будут нужны, но, чем больше их будет у вас в запасе, тем больше гибкости поведения вы будете иметь. А «побочным эффектом» такого знания будет способность противостоять манипуляциям со стороны.
Всем удачи!